Ley 3/33 de Marketing: Clientes Satisfechos VS Insatisfechos

Philip Kotler, uno de los mayores expertos de Marketing, recogía en su obra cumbre "Dirección de Marketing" la Ley 3/33. No obstante, antes de ir con ella, desde aquí mi más sincero agradecimiento a su traductor oficial en España, Dionisio Cámara, profesor de "La Comercial" de Deusto, por inocularme su amor por el apasionante mundo del Marketing.

A lo que vamos. La Ley 3/33 decía algo así: "un cliente satisfecho hablará de su experiencia a 3 personas. Uno insatisfecho, lo hará a 33". Y si recuerdas alguna experiencia de compra, de un signo o del otro, verás que se cumple (es una aproximación, una propuesta para memorizarla fácilmente y que se te quede grabada a fuego).

Y así ha sido nuestra experiencia en Muebles Klein de Vitoria, donde su Gerente, Dª María Ángeles, se ha dedicado, primero a hacer una excelente venta. Y luego a mentirnos descaradamente, poner excusas, quitar hierro al asunto. No le tiene miedo ni a las confrontaciones, ni a las reclamaciones a Consumo ni a nada. Si buscas en el diccionario idiota, aparece Homer Simpson. Si buscas la definición de Sinvergüenza, aparece el nombre de la gerente de Muebles Klein en Vitoria. Hace de su capa un sayo y vive tan campante. Y lo peor del caso es que no se da cuenta de que con este su comportamiento, además de perder otra venta (sí, íbamos a cometer el error de comprarle más artículos), no hace sino expandir su maltrecha imagen de marca a los 4 vientos. Porque cada vez que alguien nos pregunta a mí o mi esposa que qué tal, le contamos la pésima experiencia de compra en Muebles Klein.

De modo que la próxima vez que entre un cliente por tu puerta, piensa muy bien cómo actúas. Porque si tratas mal a tu cliente, el efecto expansivo negativo que este hará sobre tus servicios será 10 veces más potente que si lo deleitas.

Aunque, en realidad, yo ni me planteo esto, pero bueno... Para mí el mínimo es siempre deleitar a mis clientes. Y darles siempre, un poquito más de lo que esperan. Eso se llama fidelizar. Y es mucho más económico que tener que salir ahí fuera a conseguir más clientes porque los que tienes no repiten compra...